विशेष विनंती:

 वाचक मित्रमैत्रिणींनो,

नमस्कार!

'मी परिपूर्ण (perfect) आहे', असे कुणीही (मी पण) ठामपणे सांगू शकत नाही. तसेच कोणतीही संस्था वा कंपनी सुद्धा सांगू शकत नाही.

प्रत्येक संस्थेमध्ये/कंपनीमध्ये, चांगली, वाईट व पाट्या टाकणारी माणसे असतात. त्यातील एका घटकामुळे, आपण पूर्ण संस्थेला एक लेबल लावू शकत नाही. 

चांगुलपणा जास्त असेल तर तशी इमेज होत जाते. वाईटपणा जास्त असेल तर तशी इमेज होत जाते.

माझ्या एकट्याच्या अनुभवांवरुन, कोणत्याही हॉस्पिटलला किंवा डॉक्टरांना, आपण पूर्ण 'चांगले' वा पूर्ण 'वाईट' ठरवू शकत नाही. माझ्यासाठी ते अनुभव चांगले वा वाईट होते. 

हॉस्पिटलच्या ट्रस्टींनी व व्यवस्थापनाने ठरवायला हवे की वाईट अनुभवांच्या आधारावर, त्यांनी काय निर्णय घ्यायला हवे. जर त्यांनी दुर्लक्ष केले किंवा चुकीचं वागणाऱ्यांना पाठीशी घातले, तर भविष्यात त्यांना ते जास्त धोकादायक ठरु शकते.

One cannot run tomorrow's organizations on yesterday's assumptions. - Business Growth

माझी अपेक्षा आहे की, मी जिथे सावधगिरी बाळगली नाही किंवा जिथे गोष्टींना गृहित धरले; त्या चुका आपण कृपया टाळाव्यात आणि डॉक्टर, मेडिकल स्टाफ किंवा संबंधित कुणालाही गृहित न धरता, सावध रहावे. भिड न ठेवता, योग्य तो आदर ठेवत, स्वतःला पडतात ते सर्व प्रश्न विचारावे. 

मी खूप उशीरा प्रश्न विचारायला सुरुवात केली. मला काही जणांनी योग्य व समंजसपणे उत्तरे दिली, तर काही जणांनी मस्करी केली. पण, आता मला कळून चुकलं आहे की, आपली तब्येत, आपल्या स्वतःला व आपल्या कुटुंबियांना, सर्वात जास्त महत्त्वाची आहे. आजारपणाचा सर्वात जास्त शारिरीक व मानसिक त्रास, आपल्यालाच होतो. तेव्हा त्याबाबतीत, कुणी काहीही बोलले वा हसले तरीही चौकस रहा. छोटे वा मोठे निर्णय स्विकारण्यापूर्वी प्रश्न विचारा. कित्येक डॉक्टरांना प्रश्न विचारलेले आवडत नाही. तरीही आवश्यक असेल तर प्रश्न विचारा.

माझ्या याबाबतीत घडलेल्या चुका पुढच्या लेखांमध्ये येतीलच.

पण परत एकदा विनंती करेन की, संपूर्ण हॉस्पिटलला 'चांगले' किंवा 'वाईट' ठरवू नका. दोष तेथील एखाद्या व्यक्तीचा वा डिपार्टमेंटचा असतो.

कित्येकदा एकाच हॉस्पिटलमध्ये, दोन वेगवेगळ्या डिपार्टमेंट मध्ये दोन परस्परविरोधी अनुभव येतात. दोन्ही डिपार्टमेंटची कार्यसंस्कृती भिन्न असते. पण, मग यांची जबाबदारी मनुष्य बळ विकास (Human Resources) डिपार्टमेंटची असू शकते. प्रत्येक हॉस्पिटलची स्वतःचे Corporate Culture ज्यावर अवलंबून असते, ती तत्वे (values) व त्यावर आधारित Code of Conduct सर्वत्र सारखेच असायला हवेत. Standard Operating Procedures (SoP) प्रत्येक डिपार्टमेंटचे वेगळे असतील तरी मूळ गाभा अर्थात मूल्ये (values) सारखेच असायला हवी.

अन्यथा हॉस्पिटलची वेगळी व चांगली नसणारी प्रतिमा तयार होत जाते. 

एका मोठ्या हॉस्पिटलमध्ये माझे बोलणे Customer Care Executives नी तासभर ऐकून घेतले व नंतर शांतपणे सांगितले, तुम्ही हे सर्व लिहून द्यायला हवे होते. मी विचारले, मग तुम्ही माझ्या बोलण्याचे विडिओ रेकॉर्डिंग कशामुळे नाही केले? त्या executive व नंतर त्यांच्या Customer Care department चे म्हणणे होते की, तुमचा मुद्दा रास्त असला तरी आमच्याकडे तशी प्रथा नाही.

मी ऐकलेल्या माहितीप्रमाणे, रायबहादूर मोहनसिंग ओबेरॉय यांनी हॉटेलमध्ये राहणाऱ्या गेस्टना गार जेवण कशामुळे मिळते, याचा पहाटे चार वाजता किचनमध्ये येऊन खाण्याच्या ट्रॉलींबरोबर जाऊन शोध घेतला. खाण्याच्या ट्रॉलींची व गेस्टची एकच लिफ्ट ह़ोती. त्यामुळे गेस्ट लिफ्टमध्ये असतील तर खाण्याची ट्रॉली, लिफ्टच्या बाहेर थांबवली जात असे. रामबहादूर मोहन सिंग ओबेरॉय यांनी संपूर्ण इमारतीत, त्या लिफ्टच्या बाजूला असलेल्या रुम्स देणे बंद केले. यथावकाश, लिफ्टच्या बाजूच्या सर्व तोडून, तेथे अतिरिक्त लिफ्ट बांधली. आता गेस्ट साठी वेगळी व खाण्याच्या ट्रॉलींसाठी वेगळी लिफ्ट तयार होती. गेस्टना गरम गरम खायला मिळू लागले. क्षणार्धात हॉटेलची चांगली प्रतिमा तयार झाली. गेस्टच्या संख्येमध्ये प्रचंड वाढ होत गेली.

लक्षात ठेवा:

Customer is the reason, you are in the business.

ग्राहकांच्या वाईट अनुभवांमध्ये, एखादा अनुभव, उंटावरची शेवटची काडी ठरु शकतो.

तेव्हा, मी माझ्या  'बिझनेस कोचिंग' मध्ये जो सल्ला देतो, त्या आधारावर, हॉस्पिटलच्या ट्रस्टी, व्यवस्थापक व डॉक्टर्सना विनंती करेन की, चुका शोधण्याऐवजी चुका होणारच नाहीत, याकडे लक्ष द्यावे.

आपण करत असलेल्या रुग्णसेवेसाठी आपली कृतज्ञता व्यक्त करावी, तितकी कमी आहे. पण, टायर मध्ये हवा भरताना, पंक्चर दुरुस्त झालेले हवे. अन्यथा आपल्या चांगल्या प्रयत्नांची हवा, पेशंटना येणाऱ्या वाईट अनुभवांच्या पंक्चरमधून निघून जाईल. आणि व्यवसायाची गाडी नीट चालणार नाही. 

नंतर काळजी करण्यापेक्षा, आत्तापासूनच काळजी घ्यावी.

आपलाच,

बिपिन मयेकर

कॉर्पोरेट ट्रेनर व बिझनेस कोच

२३ वर्षांचा अनुभव

myself.bipin@yahoo.co.in